اولین خبرنامه الکترونیکی در حوزه آموزش منابع انسانی

h

مطالب مشابه:

حوزه های دانشی مدیریت پروژه

حوزه های دانشی، فرآیندها را براساس نوع مهارتی که نیاز دارند، تقسیم می کنند. در هر حوزه، یکی از موضوع های مرتبط با پروژه ، …

ابزار های حل مساله و تصمیم‌گیری

ابزار‌ها و مدل‌های تصمیم‌گیری

شرایط محیطی تصمیم‌گیری در بخش قبل از آموزش‌های تصمیم‌گیری و حل مساله با گام‌های حال مساله آشنا شدیم. در این مقاله از آرنگنامه میخواهیم با …

مدیریت شکایات مشتریان و کسب رضایت آنها

مدیریت شکایات مشتریان و کسب رضایت مشتری

 با توجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به دریافت سهم عمده ای از بازارها داشته باشد حتماً مشتری مداری را سرلوحه امور خود قرار …

مفاهیم اولیه جلسات

مدیریت جلسات: مفاهیم اولیه

جلسه چیست؟ غیرممکن است که تا کنون کلمه جلسه به گوشتان نخورده باشد. چه دانشجو باشید، چه کارمند، چه مدیر یک شرکت یا کارخانه و …

دوره‌های آرنگ:

مذاکره رقابتی

مذاکره رقابتی

امتیاز
5/5

در مقاله‌ قبل در مورد اصول اولیه و مفاهیم مذاکره صحبت کردیم. در این مقاله نحوه مواجهه با مذاکره های رقابتی ، شناخت همه ترفندهای مورد استفاده در این نوع مذاکره و به کار بردن ترفندهای مناسب را بررسی می‌کنیم.

        در بسیاری از مذاکره ها ، هر یک ریالی که به جیب شما می‌رود ، از دارایی طرف مقابل کسر می‌شود و برعکس.

در چنین شرایطی ، عملاً مذاکره شکل رقابتی به خود می‌گیرد و هر یک از طرفین سعی می‌کند سهم بیش تری برای خود به دست آورد.

محدوده قابل مذاکره

فاصله بین نقطه ترک مذاکره دو طرف ، ناحیه ایست که مذاکره در آن شکل می‌گیرد و اگر توافقی نیز شکل بگیرد ، حتماً در این ناحیه خواهد بود . به این ناحیه  ، “محدوده قابل مذاکره” یا “محدوده حاصل توافق” گفته می‌شود .

علاوه بر استراتژی انتخاب شده برای مذاکره ، هریک از طرفین باید قبل از شروع مذاکره ، در مورد نقطه ترک مذاکره  ، قیمت ایده آل (قیمت هدف) ، و پیشنهاد اولیه تصمیم گیری نمایند .

مثال : در شروع مذاکره ، معمولاً خریدار قیمتی پایین تر از نقطه ایده آل ، پیشنهاد می‌نماید و فروشنده نیز قیمتی بالاتر از آن چه واقعاً به آن راضی است . اعلام می‌نماید . بسیاری از مردم  ، قیمتی بالاتر را مطرح می‌کنند و به اصطلاح ، جایی برای چانه زنی طرف مقابل باقی می‌گذارند.

آغاز کردن مذاکره رقابتی

 یکی از مراحل مهم در مذاکره ، شروع مذاکره است. موضع اولیه ، کلمات ، برخورد و لحن صحبت شما ، پیامی‌را برای طرف مقابل ارسال می‌کند و او براساس همین پیام ، در مورد استراتژی خود در ادامه مذاکره ، تصمیم می‌گیرد.

 برخی معتقدند برخوردی محکم و سخت گیرانه ، بهترین روش برای کسب قدرت در مذاکره است.

 برخی با خواسته متوسط و منطقی شروع تا به طرف مقابل بفهمانند که شما با یک مذاکره کننده اهل منطق روبرو هستید .

قبل از شروع مذاکره ، باید در مورد لحن مناسب برای مذاکره و نحوه ارائه پیشنهاد تصمیم گیری شود.

تصمیم‌های مهم مذاکره کننده در ابتدای مذاکره

 مذاکره کننده در این مرحله باید دو تصمیم مهم بگیرد:

  1. انتخاب شروع کننده مذاکره       2- نحوه پرسیدن سوالات مختلف از طرف مقابل

انتخاب شروع کننده مذاکره

مذاکره کنندگان ، معمولاً با حرف های عمومی‌و خوشایند شروع می‌کنند. برای یک مذاکره ساده  ، ممکن است این مرحله ، سی ثانیه طول بکشد و برای یک مذاکره پیچیده سیاسی ، ممکن است روزهای متمادی ، با گفتن همین حرف های عمومی‌خوشایند سپری شود.

 اما بالاخره زمانی می‌رسد که مذاکره کننده باید تصمیم بگیرد چه کسی می‌خواهد شروع کننده باشد. آیا او می‌خواهد مذاکره را شروع کند و یا می‌خواهد منتظر بماند تا طرف مقابل ، اولین پیشنهاد را مطرح کند.

« شروع کننده مذاکره » به سه روش ، بر روند و نتیجه مذاکره تأثیر می‌گذارد:

هر کسی بحث مذاکره را باز کند ، حجم زیادی از اطلاعات را در اختیار طرف مقابل قرار می‌دهد.

طرف مقابل متوجه خواهد شد که موضع شروع کننده  ، دوستانه است یا افراطی ؛ و بطبع فرصت دارد که موضع او را در مقابل خواسته خود بسنجد .

 به محض این که درخواست شروع کننده مشخص شد ، طرف مقابل می‌تواند به تعدیل و اصلاح پیشنهاد خود بپردازد.

نفر دوم پس از شنیدن خواسته طرف دیگر ، می‌تواند درخواست نرم تر یا موضع سخت تری را نسبت به شرایط تصمیم بگیرد.

 طرف اولی که مذاکره را شروع می‌کند فقط موضع خود را مشخص می‌کند ، اما طرف دوم با اعلام موضع خود ، تا حد زیادی نتیجه مذاکره را هم معلوم می‌کند.

نفر دوم این شانس را دارد که پیشنهاد خود را به گونه ای تنظیم و مطرح کند که نتیجه مذاکره ، تا حد خوبی به خواسته وی نزدیک باشد .

نحوه پرسیدن سوالات مختلف از طرف مقابل

در یک مذاکره تجاری ، اگر طرف مذاکره را به خوبی نمی‌شناسید ، استراتژی پرسیدن سوالات متعدد ، می‌تواند مؤثر باشد .

برخی از پرسش‌هایی که قبل از شروع مذاکره تجاری ، مذاکره کننده باید تمام تلاش خود را صرف یافتن یا حدس زدن پاسخ آن ها کند ، عبارتند از :

  • چرا با من مذاکره می‌کنند؟
  • محدودیت های زمانی آن ها چیست؟
  • سبک مذاکره طرف مقابل چیست؟ رقابتی یا مبتنی تعامل؟
  • محدودیت اختیارها و حوزه توانایی های طرف مقابل چیست؟
  • انگیزه های آن ها و نتایج مثبتی که عقد این قرارداد برای آن ها خواهد داشت ، چیست؟
  • منافع و نگرانی های پنهان طرف مقابل چیست؟
  • طرف مقابل انتظار چه نتیجه ای را از جلسه مذاکره دارد؟
نحوه پرسیدن سوالات مختلف از طرف مقابل

حفظ رابطه دوستانه در مذاکره رقابتی

رابطه مثبت و دوستانه ، از ضروریات پیشرفت هر مذاکره ای است.

شروع مذاکره با طرف مقابل ، باید با رعایت حداکثر احترام همراه باشد. سعی کنید با یک موضع نسبتاً محکم که رابطه دوستانه را تحت الشعاع قرار ندهد ، مذاکره را شروع کنید .

با توجه به این که معمولاً اتخاذ مواضع سخت و افراطی ، به ایجاد فضای دوستانه منجر نمی‌شود ، سعی کنید تنها در شرایطی از مواضع افراطی استفاده کنید که در صورت به بن بست رسیدن مذاکره ، گزینه دیگری نیز پیش رویتان قرار داشته باشد.

انتخاب لحن مذاکره

  • هنر مذاکره کننده در این است که همزمان ، موضع مستحکم خود را اتخاذ نموده و بتواند به محض احساس ضرورت ، به اندازه نیاز ، از خود انعطاف نشان دهد. در طول مذاکره ، نکته دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد ، یکنواختی لحن پیام مذاکره است.

 اگر لحن و سبک مذاکره از ابتدا به میزان کافی یکنواخت و سازگار نباشد ،  نمی‌توان انتظار داشت که استاندارد مشخصی برای ادامه روند مذاکره ، تثبیت شود.

تهاجمی‌شدن بحث و مذاکره ، یکی از تهدیدهای اصلی در مسیر موفقیت مذاکره است .

در چنین شرایطی ، طرفین ممکن است حتی امتیازهایی را که در گام های قبلی ارایه کرده اند را پس گرفته و مواضع سخت گیرانه تری را اتخاذ کنند .

ترفندهایی به منظور پنهان کردن اطلاعات در مذاکره رقابتی

 استفاده تعمدی از نماینده ناتوان :

 در این روش ، یکی از طرفین مذاکره ، نماینده خود را ( بدون این که اطلاعات کافی به او داده شده باشد.) به جلسه مذاکره می‌فرستد. چنین نماینده ای نمی‌تواند اطلاعات مهم را اشتباهی در اختیار طرف مقابل قرار دهد . زیرا  اساساً این نوع اطلاعات را در اختیار ندارد !

بمباران کردن طرف مقابل با داده های مختلف و اطلاعات پراکنده :

در این حالت ، طرف مقابل در تشخیص اطلاعات ارزشمند از اطلاعات غیر ضروری ، دچار مشکل شده و در مذاکره های چند مرحله ای  ، مجبور خواهد بود زمان زیادی را صرف جمع آوری اطلاعات در حوزه هایی نماید که در واقع ، از اهمیت چندانی برخوردار نیستند.

امتیاز دادن در حین مذاکره:

برای جلو رفتن مذاکره ، هر یک از طرفین به تدریج در عقب نشینی از موضع اولیه خود ، امتیازهایی را به طرف مقابل خود اعطا می‌کنند.

اعطای امتیازها ، در واقع شروع یک بده – بستان است . هر طرف مذاکره پس از اعطای یک امتیاز ، انتظار دارد طرف مقابل هم امتیازی مشابه و با اهمیتی یکسان اعطا کند.

نحوه اعطای امتیاز در مذاکره:

  • همیشه سعی کنید امتیازهایی که اعطا می‌کنید  ، به تدریج کمتر و کمتر شود.

 در این صورت ، طرف مقابل احساس می‌کند مذاکره سختی را پشت سر گذاشته و به نتایج ارزشمندی دست پیدا کرده است.

میشه سعی کنید امتیازهایی که اعطا می‌کنید  ، به تدریج کمتر و کمتر شود.

اگر امتیازهای شما ، گاهی بزرگ و گاهی کوچک شود ، حتی در صورتی که طرف مقابل به تمام خواسته های خود برسد ، همیشه احساس می‌کند که می‌توانسته امتیازهای بیش تری دریافت کند.

گاه برخی مذاکره کنندگان توصیه می‌کنند که امتیازهای خود را با روندی کاملاً مشخص ، کوچک کنید تا طرف مقابل بفهمد که در حال نزدیک شدن به نقطه آخر مذاکره است.

 مثال:

 اگر تخفیف اول شما ۸ درصد بود  ، در مرحله بعد ، حداکثر به آن ، ۴ درصد و در مراحل بعد ، ۲ درصد و …. اضافه کنید.

هیچ وقت پشت سر هم  ، دو امتیاز به طرف مقابل اعطا نکنید. کسی که دو امتیاز متوالی می‌دهد ، در طرف مقابل ، اشتهای گرفتن امتیاز بیش تر را ایجاد می‌کند.

یازده قانون امتیازدهی مذاکره رقابتی

  • همیشه در پیشنهادهای خود ، جای کافی برای امتیاز دادن به طرف مقابل باقی بگذارید.
  • تا حد امکان ، صبر کنید تا طرف مقابل خواسته ها و هدف‌های خود را آشکار کند. ممکن است او در پی امتیاز کمی‌باشد و شما نادانسته ، امتیازهای بزرگی را به او بدهید.
  • اولین کسی باشید که یک امتیاز کوچک می‌دهد. هیچ وقت اولین کسی نباشید که یک امتیاز بزرگ می‌دهد.
  • امتیازی را اعطا کنید که برایتان کم اهمیت است ، ولی به گونه ای وانمود کنید که گویا امتیاز مهمی‌داده اید.
  • اجازه بدهید طرف مقابل برای کسب امتیاز کوشش کند. این کار ، طعم امتیاز را برایش شیرین تر خواهد کرد.
  • برای هر امتیازی که می‌دهید ، چیزی از طرف مقابل دریافت کنید.
  • آرام امتیاز دهید. با هر امتیاز ، تنها یک گام به جلو بردارید.
  • محدودیت های امتیاز دهی خود را برای طرف مقابل آشکار نکنید.
  • گاهی هم به درخواست های طرف مقابل ، « نه » بگویید.
  • فهرست امتیازهایی که در مذاکره به شما اعطا شده را یادداشت کنید. سعی کنید روند را تشخیص دهید.
  • زود و زیاد امتیاز ندهید.

 به پایان رساندن مذاکره مذاکره رقابتی

چالش بعدی برای مذاکره کننده  ، قطعی کردن نتیجه و به پایان رساندن مذاکره است . مذاکره کنندگان از تاکتیک های مختلفی برای به پایان رساندن مذاکره استفاده می‌کنند.

انتخاب بهترین روش پایان مذاکره  ، بیش تر از جنس هنر است تا دانش

تکنیک‌های به پایان رساندن مذاکره عبارتند از :

  • تکنیک معرفی گزینه های مختلف
  • تکنیک فرض توافق
  • تکنیک نه حرف من و نه حرف شما
  • تکنیک پیشنهادهای خاص با مهلت محدود
  • تکنیک اعطای امتیاز کوچک برای حسن ختام

  انتخاب بهترین روش پایان مذاکره  ، بیش تر از جنس هنر است تا دانش

تکنیک معرفی گزینه های مختلف:

 مذاکره کنندگان حرفه ای  ، گاه به جای معرفی یک گزینه به مخاطب ، دو یا چند گزینه را ( که از نظر ارزش تقریباً یکسان هستند ) به مخاطب خود معرفی می‌کنند . انسان ها معمولاً داشتن حق انتخاب را دوست دارند.

معمولاً گروه های کاری در سازمان ها  ، وقتی به توافق نهایی دست نمی‌یابند ، مجموعه های از گزینه هایی که مقبولیت بیش تری دارند را به مدیریت ارشد پیشنهاد می‌کنند.

 استفاده از این تکنیک  ، این مزیت را دارد که مدیریت ارشد نیز خود را در انتخاب ، دخیل می‌بیند و در نهایت ، تعهد بیشتری نسبت به اجرای تصمیم ها خواهد داشت.

تکنیک فرض توافق:

 در این تکنیک  ، فروشنده فرض می‌کند که توافق حاصل شده است. معمولاً در اواخر بحث ( زمانی که هنوز توافق نهایی نشده است ) می‌بینیم فروشنده ، فاکتور و مهر را بر روی میز قرار داده است. .

تمام ترفند این روش  ، در این نکته پنهان است که فروشنده از خریدار نمی‌پرسد که آیا او برای خرید قطعی تصمیم گرفته است یا خیر  ، بلکه به گونه ای رفتار می‌کند که گویی موافقت خریدار ، بدیهی و مفروض است.

 در بسیاری از موارد  ، این روش برای مجاب کردن خریدار به نهایی کردن توافق  ، تأثیر روانی خوبی روی او خواهد گذاشت.

تکنیک ” نه حرف من و نه حرف شما” :

ضمن این که این تکنیک ، پایان منصفانه ای برای یک مذاکره به نظر می‌آید ، اما باید به خاطر داشته باشید که این تکنیک زمانی به نتیجه منصفانه منجر می‌شود که طرفین در ابتدا ، با مواضع منصفانه ای شروع کرده باشند. در غیر این صورت ، طرفی که موضع سخت گیرانه تری اتخاذ کرده است ، با استفاده از این ترفند ، به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.

مذاکره رقابتی

«خوب. من و شما وقت زیادی را صرف کرده ایم و امتیازهای زیادی را با هدف رسیدن به یک توافق مناسب تبادل کرده ایم . بیایید بیهوده وقت بیش تری صرف نکنیم و یک موضع میانی انتخاب کنیم :  نه حرف من و نه حرف شما»

تکنیک پیشنهادهای خاص با مهلت محدود:

در این تکنیک ، برای پایان مذاکره ، یکی از طرفین پیشنهاد نسبتاً مناسبی را مطرح کرده و برای طرف مقابل مهلت محدودی به منظور تأیید پیشنهاد و توافق قطعی ، تعیین می‌کند.

 در واقع ، ترفند اصلی در این روش ، قرار دادن طرف مقابل تحت فشار زمانی است. استفاده از این تکنیک ، زمانی توصیه می‌شود که به نظر می‌رسد طرف مقابل به جستجو و ارزیابی گزینه های دیگر مشغول است.

تکنیک اعطای امتیاز کوچک برای حسن ختام:

برخی مذاکره کنندگان ، یک امتیاز کوچک را برای انتهای مذاکره نگاه می‌دارند

و در پایان می‌گویند:

” این تخفیف را هم می‌دهم و بیایید همین جا قضیه را جمع کنیم.”

برخی مذاکره کنندگان غیر حرفه ای ، همه امتیازها را در طول فرایند مذاکره اعطا می‌کنند و زمانی که برای تحریک طرف مقابل به توافق ( یا عقد قرارداد )  تنها به یک امتیاز کوچک نیاز دارند ، می‌بینند چیزی در دستشان باقی نمانده است.